企业经营管理应树立什么样的利润观

企业经营管理应树立什么样的利润观

一、 面馆和面包店的几个问题

有一个面馆，上月收益状况：销售收入12万元（每碗 12元），销售成本 8万元（每碗 8元，其中每碗面粉、油盐酱醋肉等变动成本5元，平均房租、定额税、折旧、固定报酬等固定成本3元），利润4万元 （每碗利润4元）。

问题一、员工洒了一碗面条给面馆造成的损失有多大？

一天午后两点半左右，已过吃饭的高峰期，顾客非常稀少。这时，附近做小生意的王老板打来电话：要一碗面。面馆张老板立刻吩咐做一碗面，做好后让服务员A送去。送面条途中，服务员A不小心与骑自行车的小孩相撞，躲闪之中面洒在地上，所幸碗完好无缺。服务员A没有和骑自行车的小孩吵架，也没有让其赔偿，只是赶紧回到店里告诉了老板。张老板立刻让重做一碗面，让送给了做生意的王老板。王老板如数付了面钱。

问：服务员A把面条洒在地上的行为给面馆造成的损失有多大？

问题二、员工洒了一碗面条并丢失一位顾客的损失有多大？

同样是一天午后两点半左右，已过吃饭的高峰期，顾客非常稀少。这时，附近做生意的李老板打来电话，要一碗面条。面馆张老板立刻吩咐做一碗面，做好后让服务员B送去。送面条途中，服务员B不小心与骑自行车的小伙子相撞，躲闪之中面洒在了地上，所幸碗没有打碎。服务员B觉得骑自行车的小伙子莽撞无礼，便和他吵起来并让其赔偿损失。双方你一句我一言，很是费时间。这期间，订餐的李老板向张老板打了几次电话催促面条。张老板说：“面条已做好，让服务员B已送，请您稍等”。服务员B最终没有获得赔偿款，很是委屈地回到店里，张老板得知详情后，立刻让赶快再做一碗面，刚要给李老板送时，李老板又来电话，张老板赶忙做了解释。李老板听后便说：“老兄，我相信你，我的客人已走了。请把再做好的面条留给别人吧！”。这时已是午后3点，没有新的客人来吃饭，再做好的第二碗面条只好扔进垃圾桶。

问：服务员B洒了一碗面条并丢失了一位顾客给面馆造成的损失有多大？假如李老板今后还一如既往和张老板的面馆订餐，即不考虑这件事造成的顾客信誉损失和吵架对面馆造成的负面影响。

问题三、员工拒绝了一位顾客的损失有多大？

     面馆一般晚上九点关门，有一天晚上八点左右天突然下起了大雨，客人非常少。张老板家里有急事，便对服务员说“我有事情先走，再没有客人来，你们今晚可以提前关门，看看电视吧”。张老板刚一出门，便来了一位客人，问“能否给做一碗面条？”。这时服务员B看电视心切，老板又不在身边，心想老板有话让我们提前关门休息，便说“火已灭了，其它工作已结束了，您改天再来”。态度非常友好地拒绝了这位顾客。事实上此时火并未灭，其它工作并未结束，给这位顾客做一碗面和往常做一碗面的成本一样。

问：服务员B拒绝这位顾客给面馆造成的损失有多大？假如，该顾客对服务员的拒绝非常满意，即不考虑信誉损失。

问题四、员工把一个面包掉在地上造成的损失有多大？

     张老板面馆生意不错，积累了一些资金，又开了一家面包坊。为了长期吸引顾客，他制订了不卖隔夜面包的保证新鲜经营策略，即当天早上做的面包当天必须卖完，如有剩余晚上关门时做废品处理（给朋友免费做猪饲料）。因此，他的面包坊远近闻名，生意非常好。他经常根据天气预报决定早上面包的制作量。（这里假如面包的售价、成本与上面的一碗面相同）。

     一天服务员C在给顾客面包袋装面包的过程中，心不在焉、不小心把一个面包掉在了地上，当然给顾客重新装一个干净的面包，掉在地上的面包只好赶紧扔进垃圾袋里，并向顾客表示歉意，说声了“对不起！”。顾客未受损失，表示理解。当天正常关门时尚未剩下面包。

问：服务员把一个面包掉在地上的行为给面包坊造成的损失有多大？假如不考虑信誉损失，即这位顾客今后仍照常来该店买面包。

问题五、员工把一个面包掉在地上造成的损失有多大？（当天剩下20个做废品）

某天张老板忘了看天气预报，傍晚六点天突然下起了瓢泼大雨，服务员C在给顾客面包袋装面包的过程中，仍不小心把一个面包掉在了地上，当然给顾客重新装一个干净的面包，掉在地上的面包只好赶紧扔进垃圾袋里，并向顾客友好地说声“对不起！”。由于未预见到当天傍晚有大雨会导致顾客减少，像正常天气一样的生产量，结果当天关门时有20个面包没卖掉，按照张老板的经营原则，这20个没卖掉的面包必须当废品（给朋友免费做猪饲料）。

问：服务员把一个面包掉在地上的行为给面包坊造成的损失有多大？假如不考虑信誉损失，即这位顾客今后仍照常来该店买面包。

问题六、不当成本降低法给企业造成的损失有多大？

      张老板坚持诚信经营、以质取胜的原则，很快打开了市场，积累了更多的资金，决定自己开设新的面包坊，实行品牌共享、连锁经营，同时将原来的面包坊承包给服务员C ，承包合同约定“实现净利润的60% 归承包人、40%归张老板，承包期2年，一季度一结算” 。

服务员C承包后，积极性非常高，想尽一切办法招引顾客同时降低成本，第1年取得的效益高于两人的预期。第二年，承包人发现了市场上降低成本的新方法，如在产品中可加入微量的低价低等油料代替高价合格油料，消费者无法察觉，市场监管者无法发现；对于过期的产品可以适当回收使用在产品的生产过程中。承包人发现采用新的成本降低方法会使产品单位变动成本降低20%，产品品质的稍微下降和对人身体的稍微危害一般人很难发现和觉察，销量一直维持在每月1万件左右且3个月以来没有降低。张老板发现后，认为承包人的做法给其企业的发展造成了巨大损失，而承包人不以为然。

问：你怎么看待新的成本降低方法造成的损失？

二、 你认同谁的答案？

     上述五个问题，我们日常经营管理中经常遇到。它们都很相似，共同点均涉及员工行为对企业造成的客户、成本、利润、损失的判断问题。然而，不同人对同一问题的答案却不仅相同，笔者曾做多次测试，没有发现大家的答案是完全相同的。笔者将大家的答案及自己的分析揭晓如下，供你判断。角度不同，答案不同，经营管理上没有严格的对与错。

问题一、员工洒了一碗面条给面馆造成的损失有多大？

该题中，员工仅洒了一碗面条，没有造成顾客丢失，而且是在面馆午后的两三点顾客稀少的时候发生的，即企业生产空闲时。

答案一：12元（理由：一碗面的售价）；答案二： 8元（理由：一碗面的全部成本）；答案三：4元（理由：一碗面的利润）；答案四：5元（理由：一碗面的变动成本）。

笔者分析：把员工A如果那碗面没洒在地上与已经洒在地上两种行为比较，对企业而言，销售收入不变；在销售成本方面，面条洒在地上的行为比没洒在地上的行为仅多一碗面的变动成本5元，固定成本总额不变。  

问题二、员工洒了一碗面条并丢失一位顾客的损失有多大？

问题二与问题一的区别是：问题一是员工仅洒了一碗面条，问题二是员工不仅洒了一碗面条，而且由于吵架影响了服务效率造成当天丢失了一位顾客。

答案一： 24元（理由：两碗面的售价）；答案二：16元（理由：两碗面的全部成本）；答案三：8元（理由：两碗面的利润）；答案四：17元（理由：少收一碗面的售价+洒掉的一碗面的变动成本）。

笔者分析：把员工B如果那碗面没洒在地上并成交了那位顾客与面已经洒在地上并丢失了那位顾客两种行为相比较，对企业而言，在销售收入方面前者比后者多一碗面的售价12元，在销售成本方面前者比后者少一碗面的变动成本5元，故导致前者比后者的利润多17元，即该题的答案为损失17元，在不考虑信誉损失的前提下。如果考虑吵架事件给企业带来的顾客潜在信誉损失，则损失金额要更大。

问题二与问题一的实质差别是，问题二比问题一相差了一位顾客的收入。可见，同样是报废了一个产品的行为，其结果却相差2.4倍（17／5-1）。

问题三、员工拒绝了一位顾客的损失有多大？

     问题三问员工拒绝一位顾客的损失有多大，且假设拒绝顾客的理由充分、态度友好，即暂不考虑信誉损失。

答案1为零（理由：未付出）；答案2为12元（理由：一碗面的售价12元）；答案3为4元（理由：一碗面的利润）；答案四为7元（ 理由：一碗面的售价12元-一碗面的变动成本5元）等。

笔者分析：如果员工接待了该顾客，则销售收入会增加12元，同时需给该顾客做一碗面，则销售成本会增加一碗面的变动成本5元，企业固定成本总额不变，从而导致接待顾客的行为比拒绝顾客的行为利润方面会增加7元，而实际上员工采取了拒绝顾客的行为，即放弃了接待顾客可能带来的机会收益（此题边际利润=售价-单位变动成本）。故在不考虑拒绝该顾客信誉损失的前提下，其答案为7元。

问题四、员工把一个面包掉在地上造成的损失有多大？

     问题四与问题一很类似，都是员工报废了一个产品给企业造成的损失有多大？

答案一：12元（理由：售价12元）；答案二：8元（理由：全部成本8元）；答案三：5元（理由：单位变动成本5元）；答案四：4元（理由：单位利润4元）。

笔者分析：面包未掉在地上与面包掉在地上两种行为相比，销售收入方面，前者比后者会多12元，因为面包未掉在地上企业会将其卖掉增加销售收入；销售成本方面，前者与后者相同，面包掉在地上做废品处理成本无法收回，与卖掉的成本一样，都冲减企业的利润；故问题四的答案为12元。

问题四与问题一虽然都是员工不小心报废了一个产品，但其损失金额相差3（12/3-1）倍，其区别是，问题一不影响顾客即对当天销售收入无影响，仅增加一碗面的变动成本；问题四是成本总额不变，但少取得一个顾客的售价收入，如果面包不掉在地上完全可以卖掉。

问题五、员工把一个面包掉在地上造成的损失有多大？（当天剩下20个报废处理）

答案：答案一：12元（理由：售价12元）；答案二：8元（理由：全部成本8元）；答案三：5元（理由：单位变动成本5元）；答案四：4元（理由：单位利润4元）；答案五：零（无损失）等。

     笔者分析：问题五与问题四的最大区别是当天企业关门时尚剩下20个需做废品处理。如果员工未将面包掉在地上和员工将面包掉在地上两种行为相比，销售收入相同，销售成本相同，利润相同，即如果员工未将面包掉在地上，则当天关门时会剩下21个面包需做处理。故在不考虑信誉损失的前提下，员工把一个面包掉在地上给面包坊造成的损失为零。

问题五的答案揭示了，老板的经营决策和员工的正确执行都很重要，如果经营决策失误，其造成的损失往往比员工执行错误造成的损失更可怕。如此例，老板未考虑到天气变化等因素影响顾客需求及时调整投产量，导致20个合格品做废品处理，按变动成本计算至少导致当天直接经济损失100元（5元×20个），比员工操作不慎报废一个产品的直接损失要大得多。

问题六、不当成本降低法给企业造成的损失有多大？     

如果我都是承包人，从企业经营追求利润最大化的目标出发，可能认同“新的成本降低法”给企业至少带来5元×20%×1万件=1万元的纯利润，况且同行做为市场潜规则都在采用，政府监管部门很难发现、也不主动追查责任；消费者已习惯了该企业的产品，该产品对身体的细微危害一般很难发现和察觉，可以忽略不计。

如果我是张老板，假如和承包人一个心态，都以短期利润最大化为目标即短期赚钱为第一位，也许不会责怪承包人；假如以长期利润最大化为目标，就会批评、反对承包者的做法；假如想将企业发展成百年老店的连锁品牌企业，当“新的成本降低法”与企业的质量、信誉、品牌发生冲突时，会坚决否决并制止承包人的做法。当然张老板反对不顾降低品牌质量的成本降低法，受所处社会环境以及自身经济状况、文化素养等因素的影响。

站在消费者的角度，我主张企业经营管理：首先要真心爱顾客，为顾客（客户）创造价值（即从不同的角度解决顾客的问题、满足顾客的需求，照顾好顾客，决不能损害、欺骗顾客）；其次，才是追求企业利润的合理化，即应当采取一切办法降低成本以使经营者与消费者互惠互利。损害消费者身心健康与利益的成本降低法是饮鸩止渴的做法，是违背天道的做法，从长远来看给企业造成的损失是不言而喻和无法估量的。

站在员工的角度，如果“新的成本降低法”与员工利益直接无关，则员工可能不关心，如果它使员工直接受益，员工可能赞成；如果它使员工直接受损失，员工可能就反对。

如对前面发生的面条、面包造成废品、服务质量低劣丢失或拒绝顾客这样的事件，假如和员工的报酬利益不直接挂钩，员工以打工者的心态也许会认为对其损失为零；假如员工的报酬利益与企业的经济效益紧密挂钩，发生废品员工直接承担经济损失、多创造利润可以多分报酬，那么员工的答案会和前面截然不同。

三、小结

通过上面几个问题的分析，笔者认为，企业经营管理是一个系统工程，涉及顾客（客户）、员工、股东、国家、供应商、企业本身等多方利益，需要树立起合理兼顾各方利益、系统的利润观，以促进企业持续、健康发展。

首先，为顾客（客户）创造价值是企业存在的前提和利润的基础；

其次，为员工发展创造空间和平台，即为优秀员工创造提升的空间和平台，使其逐步成为企业老板一伙人，在企业内部建立起奖优罚劣的奖惩机制；

第三，为股东创造合理、长期投资报酬是企业存在的目标与直接目的。

第四，依法缴纳税款和合法、合理节税，不多缴税款。

第五，对供应商（包括材料、劳务、技术、资金等）依法履行承诺和同时保护企业合法权益；

系统的利润观在企业经营管理中落地，尚需结合实际在企业中高层管理者甚至普通员工中普及产品的变动成本、固定成本、边际贡献和机会损益等管理会计方面的知识与数据。

通过各方积极协同努力，特别是老板的重视与持续改进，一定会取得良好的效果！